10. Деловое общение

Мариинско-Посадский филиал ГОУ ВПО "МарГТУ"

МЕНЕДЖМЕНТ

 

10. Деловое общение

Деловое общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

 

О любом методе переговоров можно достаточно верно судить с помощью трех критериев: он должен привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно; он   должен быть эффективен; он должен улучшить или по крайней мере не испортить отношения между сторонами.

 

В переговорном процессе важное значение имеет грамотное ведение не только деловой, особенно для людей, занятых бизнесом, но и протокольной стороны общения. Успех деятельности во многом зависит, насколько участники владеют наукой и искусством общения, знают общепринятые правила и нормы делового общения, умеют вести переговоры.
Высшей формой ведения переговоров являются личные переговоры партнеров.

 

Подготовка к переговорам

Часто нам кажется, что подготовка не имеет значения. Однако многолетний опыт подсказывает, что отсутствие подготовки весьма опасно. Откуда нам знать, что нам надо соглашаться, если у нас не будет под рукой каких-либо претендентов или других ориентиров для сравнения, чтобы оценить вырисовывающееся соглашение?

 

Откуда нам знать, что пора уходить с переговоров, если у нас не будет ни малейшего понятия о том, насколько велики шансы добиться своего в каком-либо другом месте?

 

В процессе подготовки к переговорам выделяют внутреннюю и внешнюю подготовку.

  

 «Внутренняя» подготовка к переговорам включает:

  • подготовку собственных целей;

  • определение повестки дня;

  • анализ целей партнера по переговорам;

  • установление реальных полномочий участников переговоров;

  • выявление общих интересов участников переговоров, которые принесут взаимную выгоду.

Подготовка собственных целей. При подготовке к переговорам главным является постановка собственных целей.

 

Постановка цели кажется делом достаточно ясным, простым и даже само собой разумеющимся, однако на практике это часто не удаётся. Многие думают: «Я, конечно, знаю, что надо делать» - и ... позволяют поставить перед собой цель другому, допуская тем самым серьезную ошибку. Правильная постановка цели переговоров представляет собой стратегическое решение.

Для любых переговоров нужно определить: «Чего я хочу добиться в процессе переговоров?».

 

Цель описывает конечный пункт переговоров (их ожидаемое завершение), который необходимо достичь. Формирование цели отвечает следующим критериям:

  1. Цель должна быть зафиксирована письменно именно такой, к которой вы стремитесь; должен быть установлен срок ее выполнения.

  2. Цель должна быть реальной.

  3. Она должна быть приемлемой с экологической, технической, организационной и социальной точек зрения.

Определение повестки дня, которая в дальнейшем станет основной линией переговоров. Составить повестку дня для переговоров и положить ее на стол переговоров на видном месте. Тем самым мы поступаем, как партнер, который знает, чего он хочет и хорошо подготовлен.

 

Пример повестки дня.

Покупка грузового автомобиля

День: 26 октября 1998 г.

Место: Москва

Участники: господин Сергеев, фирма «Автосервис»,

господин Миронов

Время: 9.30-11.00

Повестка дня:

1. Требования, предъявляемые к грузовому автомобилю

2. Выбор

3. Оценка имеющегося грузового автомобиля

4. Финансирование

5. Страхование.

6. Разрешение и сдача - приемка.

 

 «Внешняя» подготовка к переговорам

Некоторые аспекты, которые должны быть учтены при «внешней» подготовке переговоров:

 

    1. Время начала, место проведения и продолжительность переговоров. Психологическое преимущество в переговорах имеет делегация хозяев. Поэтому небезразлично, на чьей территории они проходят.

 

Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. Поэтому время встречи следует предложить назвать партнерам.

 

Условливаться о переговорах принято не менее чем за 2 - 3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. В этот же момент стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также об итоговых документах или устных декларациях. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами.

 

    2. Численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций. Эта численность согласовывается предварительно.

Отклонение от правила паритета возможно в виду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров. При этом нужно иметь в виду, что более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому следует избегать большой разницы в численности.

 

Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому, если стоит вопрос о скорейшем заключении соглашения, то уменьшают количество переговаривающихся. Правда, при этом есть риск, что какие то моменты в договоренности могут быть упущены. Так что приходится взвешивать и выбирать.

Нужно учесть еще и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.

 

    3. Подготовка помещения для переговоров. Переговоры, проводятся в специально отведенном и приспособленном помещении. Перед каждым участником переговоров желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя и отчество участника, фирма или организация, которую он представляет. На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности.

 

Если в переговорах участвуют три и более делегации, то они рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого или квадратного стола.

 

Напряженной работе больше способствуют жесткие стулья.

 

Приготовить заранее всю необходимую документацию, чтобы потом не бегать или не посылать кого - либо за ней.

 

Заранее повесить на дверь табличку «Идут переговоры! Просьба не входить!». После прибытия гостей члены делегации хозяев должны иметь дело только с ними. Никакие внутренние дела не должны от этого отвлекать. Руководитель, ушедший на переговоры, должен восприниматься сотрудниками как уехавший в командировку (на время переговоров). Забвение этого правила делает унизительным положение гостей, вынужденных дожидаться, когда хозяева сделают свои дела.

 

    4. Организация встречи делегации партнеров. Установилась практика, в силу которой вполне достаточно, если встречать прибывших будет симпатичная, привлекательная и (обязательно) улыбчивая девушка.

 

Улыбка - это пароль для друзей. Улыбка обладает способностью притягивать к себе. Обращаясь в ходе общения непосредственно к слушателям, не следует забывать, что они вольно или невольно читают по вашему «зеркалу» ваше отношение к ним.

 

«Человеку без улыбчивого лица не стоит открывать магазин»

(Китайская поговорка)

 

Приехавшим это нравится больше, чем если встречает руководитель - мужчина, в то же время потеря дорогого времени руководителя при этом меньше. В некоторых странах даже принято, чтобы при входе встречал прибывших не член делегации хозяев.

 

Встречать прибывающих на переговоры необходимо в вестибюле 1-го этажа. Это удобно во всех отношениях: и достаточно комфортно для ожидающего, и прибывших легко отличить от тех, кто решительно направляется по стоим делам.

 

Слишком короткое рукопожатие очень сухой ладони свидетельствует о безразличии. Слишком влажная ладонь указывает на нервозность, волнение.

Сопровождающееся широкой улыбкой рукопожатие, чуть более продолжительное, нежели обычно, - проявление дружеского отношения. Задерживание руки партнера в своей воспринимается как назойливость.

 

Поскольку место справа является более почетным, то встретивший должен идти слева от гостя.

 

    5. Представление участников переговоров происходит до их начала. Это позволяет прибывшим сесть так, чтобы оказаться поблизости с интересующими их партнерами.

Представление партнеров происходит следующим образом. Первым представляется глава делегации хозяев и представляет (по убывающей) членов своей команды. Затем то же самое делает руководитель делегации гостей. Такой порядок подчеркивает уважение к гостям, поскольку, согласно общим правилам, в начале представляются те, чей статус ниже.

 

Имена - отчества партнеров знать совершенно необходимо. Обращение без имени - отчества производит неприятное впечатление.

 

«Звучание собственного имени для слуха человека - самая приятная мелодия».

(Д. Карнеги)

 

Если вы не расслышали имя партнера, необходимо вручить ему свою визитку. Партнер вручит свою. Или просто переспросить, ничего зазорного в этом нет. За интерес к своей персоне не осуждают.

 

    6. Обмен подарками (сувенирами). При первой встрече сувениры вручают хозяева. Если у гостей также приготовлены сувениры, то они их дарят вслед.

Ценность сувенира должна соответствовать рангу того, кому дарят: самый дорогой, естественно, - главе и т.д.

 

    7. Размещение участников переговоров. При встрече с глазу на глаз предпочтительнее сесть под углом. При прочих равных условиях конфликты при таком расположении возникают реже, нежели у сидящих друг против друга. Не случайно термин «противостояние» имеет два смысла: и расположение в пространстве, и конфликт.

 

Хозяину надлежит садиться слева от гостя. Это мы замечаем в многочисленных телерепортажах о визитах политиков.

 

Основные правила переговорного процесса

1. Переговоры должны вести руководители делегаций. Остальные вступают в разговор только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться – просят разрешения у него условленным знаком.

 

2. Единство позиции членов делегации. За столом переговоров не место «особому мнению», каждый член делегации ( группы ) должен придерживаться единой, заранее выработанной стратегии и тактики. Очень важно соблюдение дисциплины. Члены делегации (группы) не должны во время переговоров заниматься посторонними делами, а должны внимательно следить за происходящими событиями и выступлениями.

 

3. Начало переговоров. Сигналом к началу переговоров служит приглашение главы делегации гостей. Дает он его после того, как члены делегаций познакомились и обменялись сувенирами.

 

Не следует начинать переговоры с основной их темы. Нужно с самого начала создать доброжелательную, непринужденную атмосферу, что в значительной степени поможет достижению договоренностей.

 

Рекомендуется, если это первая  встреча, обменяться сведениями друг о друге, о рынке интересующих друг друга товаров, обсудить программу предстоящих переговоров, выслушать пожелания партнеров, выслушать впечатление прибывших. Если это не первая встреча, то следует также поинтересоваться о переменах на фирме после предыдущей встречи, о здоровье членов семьи. Можно коснуться и политической тематики, текущих событий в спортивной и культурной жизни.

 

4. Курение во время переговоров. Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих дам.

 

5. Напитки. Чай, кофе хозяева обязаны предлагать только в случае, если переговоры затягиваются, и требуется взбодриться. В остальном - на усмотрение хозяев. При этом напитки разносят вначале гостям, начиная с руководителя, потом - своим.

 

6. Не отвлекаться на телефонные звонки, лучше отключить телефон. Партнер должен верить, что для нас переговоры - самое главное сейчас.

 

7. Допустимые мимика и жесты. Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление «нечистой игры», их рекомендуется избегать.

 

8. Не выходить из помещения во время переговоров. Во время переговоров членам делегаций выходить нельзя. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи. Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, а это уже нечестная игра. Если выходят по другим делам, то это прямое неуважение к партнерам, принижение их значимости. Информацию к переговорам можно получить, объявив перерыв, когда это может сделать и другая сторона.

 

9. Обязательно вести рабочие записи. Записи во время переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнеров.

 

10. Не задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне партнера - признак хорошего тона. Экономические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, численность персонала – все это относится к коммерческой тайне.

 

11. Не ссылаться на то, что нас кто-то обманул. Иначе может сработать «эффект неудачника», наш имидж пострадает: больше все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование серьезных гарантий не нуждается в подобных «плаксивых» обоснованиях.

 

12. Увидев просчет партнера, рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит наш имидж и укрепит взаимоотношения как в ближайшей, так и в долговременной перспективе, что в итоге перевесит сиюминутную выгоду.

 

13. Исключить непроизвольные действия (поигрывание ручкой во время разговора, дерганье галстука или салфетки, постукивание и т. п.), так как они отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия выявляют человека, не обученного этике.

 

14. Во время переговоров руки членов делегации должны быть на столе. Известно, что руки являются источником информации. Когда они спрятаны, то это подсознательно воспринимается как напряжение ситуации. Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы означают защиту, оборону и т. д.

 

15. Рисование узоров в блокноте мешает слушать, ибо нельзя два дела делать одновременно с максимальной эффективностью. И говорит это о том, что человек не знает правильных приемов слушания.

 

16. Избегать фамильярно-снисходительных жестов. Похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все).

 

17. Устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. По отношению ко всем остальным она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.

После подписания соглашения, устные договоренности, не вошедшие в письменное соглашение, теряют силу.

 

При составлении соглашения надо учитывать следующие обстоятельства:

- возможности обхода соглашения каждой из сторон;

- санкции к нарушителям соглашения;

- условия, при которых соглашение теряет силу;

- процедура досрочного расторжения соглашения;

- возможные ходы на случай, когда изменение ситуации может сделать соглашение невыгодным    для одной из сторон;

- контроль за соблюдением соглашения;

- процедура продления соглашения;

- процедура модификации соглашения при изменении условий;

- имидж соглашения, впечатление, которое он будет производить.

 

 

Итак, личные встречи и переговоры - это большое искусство. Они требуют большого умения владеть собой, овладения находчивостью, быстротой ориентации для того, чтобы принимать правильные оперативно-тактические решения при быстроменяющейся ситуации, способности к поиску и нахождению компромисса, проявлению гибкости. Крайне полезно индивидуальное знание характера и личных качеств партнера по переговорам или умение составить в короткое время правильное представление о нем, выявить действительные его намерения и возможности.

Для быстрейшего достижения поставленной цели следует тщательно готовиться к предстоящим переговорам, предусматривать возможные ситуации, не полагаться на стереотипы, подбирать так команду, чтобы ее участники могли оказать помощь в возникающих ситуациях.

 

Правила ведения телефонных переговоров

Телефонные переговоры имеют свои ограничения по времени, они дороги. Преимущества их состоят в экономии времени для решения конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению их необходимо тщательно готовиться и, прежде всего, определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать круг вопросов на бумаге.

 

Говорить следует лаконично, так как продолжительность разговора не должна превышать 5 - б минут.

 

Возможная композиция телефонных переговоров:

- взаимное представление - 0,5 минуты;

- введение собеседника в курс дела, информация о цели звонка - до 1 минуты;

- обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора 2-4 минуты;

- завершение разговора, прощание - 0,5 минуты.

 

 Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем я разговариваю. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора.

 

Стараться выслушивать собеседника, не перебивать его. Долго не молчать, подтверждать свое участие в беседе. Если прекратилась связь, соблюдать правило: перезванивает тот, кто звонил. По громкости поддерживать разговор на том же уровне, что и при беседе очной, не начинать кричать. Целесообразно держать под рукой бумагу и ручку и делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения, чтобы не упустить важные детали. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говоривших.

 

По телефону могут быть решены со знакомым партнером определенные конкретные вопросы, ранее не согласованные на переговорах. Этот способ не годится для согласования условий контракта купли - продажи. Если в результате телефонного разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику телекс, в котором подтвердить достигнутую договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.

 

 Структура деловой беседы

Деловая индивидуальная беседа в отличие от бытовой всегда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы.

  • Беседы "свободные" с двухсторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

  • Беседы строго регламентированные, специально подготовленные.

Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: определены цели, составлен план, установлено время и место, где будет проходить беседа.

 

В зависимости от вида беседы меняется содержание и время осуществления очередного этапа.

 

Любая беседа состоит из следующих этапов:


1. Контакт.

Цель контакта: преодолеть "психологический барьер" и установить "атмосферу доверия".

 

Элементы установления контакта:

  • приветствие;

  • установление контакта глазами;

  • изменение социальной и физической дистанции;

  • дайте понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним;

  • не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура и т. п.

2. Ориентация.

Цели ориентации:

  • получить всю информацию по интересующему вопросу;

  • выявить мотивы и цели собеседника;

  • передать собеседнику запланированную информацию;

  • анализ позиции собеседника.

Особую сложность на этом этапе представляет проблема умения слушать

 

Некоторые рекомендации:

  • делайте соответствующие пометки на бумаге;

  • исключите факторы, отвлекающие ваше внимание;

  • научитесь выделять главное;

  • нейтрализуйте собственные эмоции;

  • во время слушания нельзя обдумывать следующий вопрос;

  • сконцентрируйте внимание только на сущности вопроса, отбросив все второстепенное.

3. Аргументация.

Цель аргументации: изменить позицию собеседника

 

Рекомендации:

  • оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

  • темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

  • аргументация должна быть корректной при аргументации;

  • формулировки должны быть четкими, понятными собеседнику.


4. Решение.

Решение - заключительный элемент процесса общения.

Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат (действия, сроки, распределяются обязанности сторон и т. п.); конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

 

Факторы, влияющие на повышение эффективности проведения деловых бесед:

  • отделение человека от проблемы;

  • концентрация на интересах, а не на позициях;

  • изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны;

  • поиск объективных критериев оценки;

  • нужно помнить, что деловая беседа - это взаимодействие, а не действие;

  • деловая беседа проводится с определенной целью, но каждая сторона при этом преследует свои цели;

  • соблюдение последовательности этапов проведения деловых бесед и рефлексия переговорного процесса.

Правила убеждения Дейла Карнеги

Двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.

 

1. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

 

2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

 

«Секрет тонкого искусства взаимоотношений между людьми — в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения».

(Генри Форд)

 

3. Если не правы вы, признайте это быстро и решительно.

 

4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

 

5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «Да».

 

6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

 

7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

 

8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

 

9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

 

10. Взывайте к самым благородным мотивам.

 

11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

 

12. Бросайте вызов, задевайте за живое.

 

Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая чувства обиды.

  1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

  2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

  3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

  4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

  5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.

  6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.  «Капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи. То же относится и к людям: если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы его искренний друг. Вот та капля меда, которой можно привлечь его сердце, а это, чтобы вы ни говорили, и есть великий прямой путь к его разуму» (А.Линкольн)

  7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они обязательно будут стараться оправдать.

  8. Прибегайте к поощрениям.

  9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Методы обхождения или нейтрализации участников делового совещания

При проведении совещаний нередко приходится иметь дело с одними и теми же, весьма характерными, типами участников обсуждения. Данные участники зачастую вносят дезорганизацию и неконструктивный подход к рассмотрению вопросов. Далее перечислены основные, наиболее характерные и часто встречающиеся типы участников обсуждения и рекомендуемые методы их обхождения или нейтрализации.

 

Спорщик  - Сохранять невозмутимость и деловитость. Предоставить группе отвергать его утверждения.

Позитивист  - Предложить ему подведение итогов, втянуть в дискуссию.

Всезнайка  - Призвать группу занять определенную позицию по отношению к его утверждениям.

Словоохотливый - Тактично прерывать. Напоминать о регламенте.

Застенчивый - Ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в силах.

Негативист - Признать, оценить его знания и опыт.

Не проявляющий интереса - Спросить его о работе. Привести примеры из его сферы интересов.

Крупная шишка - Избегать прямой критики, применять технику «Да, но...»

Расспрашивающий - Адресовать его вопросы группе.

Подготовка и проведение выступлений

Умело построенная речь заставляет думать, вызывает нужные реакции и эмоции слушателей. Помогает этому часто не форма, а содержание речи: применение в ней сравнений, шуток, цитат, метафор.

 

Вместе с тем основной недостаток многих выступлений — многословие. Лишние, ненужные слова засоряют речь, мешают ее живости. Это можно отнести к использованию штампов, казенных выражений и слов-паразитов («так сказать», «это», «ну» и т.д.).

 

Рекомендации по подготовке и проведению выступлений

До выступления:

  • выяснить место и условия предстоящего выступления (число присутствующих, расположение зала, имеющееся оборудование и т. п.);

  • узнать, сколько времени отводится на выступление;

  • каким образом вас представят аудитории;

  • узнать, кто будет присутствовать, и получить о них необходимую информацию;

  • отрепетировать выступление;

  • проверить оборудование и вспомогательные средства;

  • постараться встретиться с присутствующими до выступления, таким образом вы будете «знать» их.

Во время выступления:

  • перед началом выступления убедиться, что все сидят и готовы вас слушать;

  • произнести первую фразу четко и уверенно, чтобы привлечь внимание;

  • обеспечить яркое, интересное начало выступления. К примеру, привести весьма интересный факт по обсуждаемой теме;

  • далее стараться удерживать внимание аудитории, поддерживать интерес к выступлению;

  • объяснить присутствующим, почему данная тема важна для них;

  • перечислить основные пункты выступления (и сказать, когда вы хотели бы ответить на вопросы — по ходу или в конце);

  • не напрягаться;

  • произносить ключевые слова, написанные на слайдах;

  • не зачитывать выступление;

  • демонстрировать свою убежденность и энтузиазм словами, голосом и жестами;

  • четко рассказать о выгодах;

  • представить фактические подтверждения (а не мнения);

  • показать финансовую целесообразность;

  • продемонстрировать,  что потенциальные проблемы выявлены и преодолимы;

  • развлекать слушателей короткими историями, иллюстрациями, примерами. Однако анекдоты использовать в крайних случаях;

  • варьировать голос (тон и громкость);

  • исключить сквернословие, рискованные шутки и т. п.;

  • избегать излишних передвижений и экстравагантных жестов;

  • не извиняться;

  • обеспечить краткость выступления. Ни в коем случае не нарушать установленный регламент;

  • подключать слушателей — разрешать им задавать вопросы и самому спрашивать их;

  • дать аудитории возможность слышать, видеть и участвовать, для чего использовать визуальные средства, практические примеры и т. д.;

  • прекратить говорить, когда слушатели все еще желают слушать ваше выступление;

  • завершить выступление на позитивной ноте;

  • учитывать, что окончание речи является весьма важным моментом, который будут помнить дольше, его желательно учить наизусть;

  • в конце речи призвать к действию или попросить поддержку, одобрение, также можно по возможности сделать слушателям подходящий комплимент, вызвать смех, использовать цитату;

  • обеспечить, чтобы конец и начало выступления были связаны друг с другом;

  • отвечать на вопросы уверенно.

При использовании оборудования и вспомогательных средств рекомендуется:

  • опробовать данную технику заранее и убедиться в том, что все работает;

  • самому в совершенстве владеть этой техникой или иметь рядом техника, который поможет разрешить проблему с оборудованием;

  • иметь в виду, что все может пойти не так, как хотелось бы, и вам придется выходить из положения, используя для иллюстрации выступления другие средства;

  • работая с лекционными плакатами, делать большую часть надписей заранее, писать четко и ровно (для этого на некоторых плакатах имеется разметка). Стараться приобретать перекидные плакаты, ими удобно пользоваться;

  • избегать оранжевого и красного цветов в лекционных плакатах или слайдах, так как в этом случае их трудно читать на расстоянии. Рекомендуется использовать темно-синий, зеленый или черный цвета;

  • прокладывать прозрачные пленки для проектора бумагой, чтобы предотвратить их склеивание или падение;

  • не читать со слайдов, так как людям это не нравится;

  • размещать на каждом слайде минимум информации (20 или менее слов);

  • текст на слайдах делать достаточно крупным, чтобы его хорошо было видно;

  • демонстрировать слайды в надлежащем порядке, пронумеровав их;

  • использовать зрительные образы, например рисунки.

 

 Я-ТЫ-МЫ Психологические возможности улучшения общения

 

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ФОНД ПОДГОТОВКИ КАДРОВ. ИНФОРМАТИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ОБРАЗОВАНИЯ.
Сайт сделан по технологии "Конструктор школьных сайтов".